Horsten Assurantiën

Horsten Assurantiën bv aan de Prins Mauritslaan in Beek loop je niet zomaar voorbij; er staat een auto in de etalage, een lichtblauwe Fiat Cinquecento. Het typeert de eigenaar mr. Marcel Horsten, een uitbundig en open mens, direct en zonder poespas. Die auto is een knipoog, maar zijn vak neemt hij heel serieus.

“Persoonlijk contact is mijn visitekaartje. Ik ben nog een van de weinige verzekeringsadviseurs die zelf meegaan om een schade op te nemen”, aldus Marcel. Marcel kan dat waarmaken omdat hij een kleine organisatie heeft met twee medewerksters. Korte lijnen, laagdrempelig en goed georganiseerd. Dat is Horsten Assurantiën.” De grootste doelgroep zijn particulieren. Zakelijk richt het kantoor zich op de zzp’ers en midden- en kleinbedrijf tot vijftig werknemers. “We adviseren klanten over hypotheken en verzekeringen. Ook bieden we ondersteuning bij het invullen van de jaarlijkse belastingaangifte. Advies en begeleiding moeten mijns inziens zo onafhankelijk mogelijk zijn. Daarom bekleed ik geen (politieke) bestuursfunctie, adverteer ik vrijwel niet en sponsor ik bijna altijd zonder naamsvermelding. Je kunt immers niet iedere sportvereniging gaan sponsoren. Verder wil ik vrij zijn in de keuze, zonder dat ik een ander hoef uit te leggen waarom ik wel of geen bijdrage wil doen. Ik wil mij niet associëren met een doelgroep, want dan krijg je al snel een etiket opgeplakt.” Deze onafhankelijke en persoonlijke benadering maken ook dat Marcel heel toegankelijk is. “Van oudsher is de verzekeringsadviseur vaak een vertrouwenspersoon, een vraagbaak voor de relatie. Dit maakt mijn werk dan ook heel allround en hierdoor laagdrempeliger dan een notaris of advocaat. Mensen komen naar mij toe met allerlei uiteenlopende (juridische) problemen waarmee ik ze niet altijd kan helpen. Niet dat ik het niet wil, maar omdat het niet mijn expertise is. Ik kan immers geen notariële akte maken, want ik ben geen notaris. Ik zeg dan wel waar ze terecht kunnen en welke stappen ze moeten nemen. Dan heb ik mijn klant toch geholpen en dat is waar het uiteindelijk om gaat.” Hij vervolgt: “Ik hou van open, directe communicatie. Het gaat erom dat mensen zich geholpen voelen. De kwaliteit van je dienstverlening bepaalt of je succesvol bent. De laatste jaren is er veel veranderd op het gebied van financiële zaken. Consumenten kunnen zelf eenvoudig via internet informatie inwinnen en zelfs een hypotheek of verzekering afsluiten. Voordeel hiervan is dat klanten soms al een duidelijk beeld hebben van wat hun past en wat ze willen. De meeste klanten vinden het prettig om geadviseerd en begeleid te worden bij dit soort belangrijke keuzes, al dan niet met de voorkennis die ze hebben van het internet. Ik zie internet dan ook helemaal niet als een bedreiging, maar als een aanvulling. Mensen komen naar mij voor persoonlijk contact. Mede door de digitalisering kunnen we met de huidige bezetting nog makkelijk groeien, maar wat ik belangrijker vind is om de achterdeur dicht te houden; ervoor te zorgen dat mijn relaties tevreden zijn en blijven.”

Persoonlijke profielanalyse “Wat ik erg belangrijk vind in het leven is dat je doet waar je plezier in hebt. Mijn vader heeft mij nooit gepusht om de zaak over te nemen, ik wilde het zelf heel graag.” Marcels broers Paul en Emiel hebben ook in de zaak gezeten, maar hebben uiteindelijk andere keuzes gemaakt. “Emiel heeft ervoor gekozen in loondienst te gaan en Paul werkt als zelfstandig makelaar/taxateur. Privé kunnen we het prima met elkaar vinden.” Tijdens het interview excuseert Marcel zich af en toe dat hij veel praat. “Ik heb ADHD, zegt hij heel open. Ik kan zaken niet loslaten, praat als een wervelwind en spring van de hak op de tak. Dat is niet altijd makkelijk voor mijn omgeving, ook niet voor mijn medewerksters. Zelf word ik er soms ook doodmoe van, maar het is zoals het is. Ik slik hier medicatie voor en laat mij begeleiden door een coach.” Ik heb mijn woon- en werkomgeving op een manier aangepast, die voor mij het beste werkt.” Een aantal jaren geleden liep de organisatie niet zoals hij wilde. Hij had een vermoeden dat dit wel eens aan hem zou kunnen liggen. “Op het moment dat jezelf oorzaak en onderwerp van gesprek bent, kun je daar weinig aan doen”, stelt Marcel. “Ik heb toen meteen Roger gebeld en gevraagd of hij mij wilde helpen. Selexxyz heeft me toen ondersteund met een persoonlijke profielanalyse (PPA). Die heeft me een grondig inzicht gegeven in mijn gedragsvoorkeuren en communicatiestijl. Hierdoor ben ik in staat om meer rekening te houden met hoe ik mij gedraag richting mijn medewerksters Bianca en Suzanne. Zij zijn al meer dan 25 jaar in dienst. Bianca doet de gehele polis- en premie administratie (back-office) en Suzanne doet alle front-office taken. Denk daarbij aan het adviseren in schade-, zorg en inkomensverzekeringen. Tevens behandelt zij schadeclaims. Ze hebben veel eigen verantwoordelijkheid en zelfstandigheid. Er is vertrouwen, het werk wordt goed gedaan. Ik kan het makkelijker loslaten en zij voelen zich er ook prettig bij.

De begeleiding van Roger en Marloes heeft hierbij echt geholpen. Het is natuurlijk wel zo dat een heel team, waar ik zelf ook deel van uitmaak, hier open voor moet staan. Het gaat om een gezamenlijk doel en dat is het bedrijf draaiende houden. Iedere schakel in het bedrijf is belangrijk. Roger en Marloes hebben de personeelszaken van a tot z geregeld en houden dit jaarlijks up-to-date. Verder zijn ze vertrouwenspersonen voor de medewerkers. Zij nemen mij werk uit handen, zodat ik me kan richten op mijn relaties."

Marcel heeft het bedrijf overgenomen van zijn ouders. “De vorige eigenaar heeft in 1974 de assurantieportefeuille aan mijn ouders verkocht. Mijn vader werkte destijds als inspecteur voor een verzekeringsmaatschappij en daarna als vrije tussenpersoon, dat wat we nu nog steeds zijn. Zelf speelde ik van kleins af aan ‘kantoortje’. Mijn vader werkte van huis uit, zodat ik al heel vroeg bekend was met kantooromgevingen. In 1996 het ik mijn rechtenstudie met succes afgerond en ben ik in dienst van het bedrijf van mijn ouders gekomen om vervolgens meteen een tweetal externe commerciële opleidingen te volgen bij een grote verzekeringsmaatschappij. Toen de tweede opleiding bijna afgerond was, moest ik terug naar de zaak, omdat mijn vader wegens ziekte uitviel. Op dat moment was ik niet alleen beginnend buitendienstmedewerker, maar tevens manager van het bedrijf. Ik verving mijn vader voor een lange tijd. Hij is daarna nog wel terug aan het werk gegaan, maar niet meer vakinhoudelijk.”

“Selexxyz heeft me ondersteund met een persoonlijke profielanalyse en daarmee mij een grondig inzicht gegeven in mijn gedragsvoorkeuren en communicatiestijl.”

Marcel Horsten, Horsten Assurantiën